A VIT trabalha com agentes de viagens, não diretamente com os viajantes: o viajante é cliente do agente. Três funções dividem a viagem entre si, cada uma com limites claros:
Travel Designer (o "primary"): recebe o pedido, desenha a viagem, constrói e vende a proposta e o orçamento — hotéis, transfers, visitas guiadas, comboios — reserva os hotéis e gere o diálogo com o agente até à confirmação.
Operations Manager: pega na viagem confirmada, prepara e verifica tudo, faz as reservas e entrega os vouchers.
Customer Service: entra em ação quando o viajante chega ao destino; está contactável 24/7 por telefone e WhatsApp, com autonomia para fazer alterações e gastar dinheiro.
A responsabilidade operacional do Travel Designer termina quando a viagem é confirmada (INVOICED) e foi atribuído um Operations Manager (ver secção 12). Entre o Operations Manager e o Customer Service não há passagem de testemunho: o Customer Service trabalha no processo tal como foi deixado. Por isso o processo tem de estar limpo, completo e claro desde a origem.
