VIT lavora con gli agenti di viaggio, non direttamente con i viaggiatori: il viaggiatore è cliente dell'agente. Tre ruoli si dividono il viaggio, ciascuno con confini chiari:
Travel Designer (il "primary"): riceve la richiesta, progetta il viaggio, costruisce e vende la proposta e il preventivo — hotel, transfer, visite guidate, treni — prenota gli alberghi e gestisce il dialogo con l'agente fino alla conferma.
Operations Manager: prende il viaggio confermato, prepara e verifica tutto, esegue le prenotazioni e consegna i voucher.
Customer Service: subentra quando il viaggiatore è arrivato a destinazione; è reperibile 24/7 via telefono e WhatsApp, con autonomia per fare modifiche e spendere.
La responsabilità operativa del Travel Designer finisce quando il viaggio è confermato (INVOICED) ed è stato assegnato un Operations Manager (vedi sezione 12). Tra Operations Manager e Customer Service non c'è un passaggio di consegne: il Customer Service lavora sulla pratica così come è stata lasciata. Per questo la pratica deve essere pulita, completa e chiara già dall'origine.
