VIT lavora con gli agenti di viaggio, non direttamente con i viaggiatori: il viaggiatore è cliente dell'agente, non nostro. Tre ruoli si dividono il viaggio, ciascuno con confini chiari:
Travel Designer (il "primary"): costruisce e vende la proposta e il preventivo — hotel, transfer, visite guidate, treni — e prenota gli alberghi.
Operations Manager: prende il viaggio confermato, prepara e verifica tutto, esegue le prenotazioni e consegna i voucher.
Customer Service: subentra quando il viaggiatore è arrivato a destinazione; è reperibile 24/7 via telefono e WhatsApp, con autonomia per fare modifiche e spendere (es. rimborsare un transfer non effettuato e far prendere un taxi al cliente, o mandare un altro autista).
Tra Operations Manager e Customer Service non c'è un passaggio di consegne: il Customer Service entra in gioco quando il viaggiatore è a destinazione e lavora sulla pratica così come l'Operations Manager l'ha lasciata. Per questo la pratica deve essere pulita, completa e chiara: un collega che non l'ha costruita deve poter risolvere un problema alle 20 senza doverla decifrare.
