Operations ManagerResponsabilità principali

5. Il rapporto con l'agente di viaggio

Come si mantiene la relazione con l'agente

  • Quando la pratica viene affidata a un Operations Manager, l'agente riceve una mail con il nome dell'Operations Manager e la VDD. L'Operations Manager è in copia.
  • L'Operations Manager manda subito all'agente una mail di saluto standard: si presenta, chiarisce che da quel momento l'agente parla con lui, e ricorda la regola sui ristoranti — VIT garantisce la prenotazione dei ristoranti solo per viaggi di almeno 5.000 €.
  • Da quel momento l'Operations Manager tiene il dialogo con l'agente e gli comunica eventuali cambi.
VIT 4 TRAVELIl rapporto con l’agentePresentarsi subito e mantenere una comunicazione chiara.01Assegnazionedella praticaL’agente riceve una mailcon il nome dell’OperationsManager e la VDD.L’Operations Manager è in copia.02PresentazioneimmediataL’OM invia subito la mail disaluto: si presenta echiarisce che da quel momentoè il referente per la pratica.Ricordare la regola sui ristoranti.03DialogocontinuativoL’OM mantiene il rapportocon l’agente e comunicagli eventuali cambi.Comunicazioni chiare e coordinate.Prenotazioni dei ristorantiVIT le garantisce solo per viaggi di almeno 5.000 €.Cambi sostanzialiProporre, spiegare e attenderel’approvazione scritta dell’agenteprima di modificare.Limitare i cambiSe servono più modifiche,raccoglierle in un’unica proposta.Un tempo «libero» nel nostro programma può essere già occupato dal viaggiatore.

Bozza della mail di saluto (in inglese):

Subject: Your clients' trip — [Client name], [travel dates]

Dear [Agent name],

I'm [Name], and I'll be looking after your clients' trip from now on. From today I'm your point of contact for this booking, so please write to me directly for anything you need.

A quick reminder about restaurants: VIT guarantees restaurant reservations only for trips with a minimum value of €5,000.

I look forward to working with you.

Best regards, [Name] Operations Manager, VIT 4 Travel

Come si gestiscono i cambi

  • I piccoli aggiustamenti (5, 10, 30 minuti prima o dopo) sono accettabili e non richiedono approvazione.
  • I cambi sostanziali vanno concordati con l'agente. Esempio: il Vaticano non è disponibile alle 9 ma il pomeriggio è libero — si propone lo spostamento all'agente.
  • Un pomeriggio "libero" è libero solo dal nostro punto di vista: il viaggiatore può aver prenotato qualcosa in autonomia (un corso di cucina che noi non vediamo). Mai dare per scontato che uno spazio sia disponibile. Proporre, spiegare e attendere l'approvazione scritta dell'agente prima di fare il cambio. Soprattutto, limitare il numero dei cambi.
VIT 4 TRAVELCome gestire i cambiPer un cambio sostanziale serve l’approvazione scritta dell’agente.Serve un cambioPiccoli aggiustamenti5, 10 o 30 minuti prima o dopo.Si procede senza approvazioneCambi sostanzialiEsempio: spostare una visita dal mattino al pomeriggio.01Proporre e spiegarePresentare all’agente il cambio e il motivo.02Attendere l’approvazione scrittaLa conferma dell’agente deve arrivare prima del cambio.03Effettuare il cambioSolo dopo l’approvazione.Un pomeriggio «libero» può non esserlo.Il viaggiatore può avere impegni prenotati in autonomia o voler mantenere quel tempo libero.Limitare il numero dei cambi.Se servono più modifiche, raccoglierle in un’unica proposta all’agente.

Perché un pomeriggio "libero" non è mai davvero libero

In TripMade vediamo solo quello che il viaggiatore ha acquistato da noi. Il resto della sua giornata non lo vediamo. Può aver prenotato qualcosa per conto suo — un corso di cucina, una cena, una visita, un incontro — oppure può aver tenuto quel tempo libero apposta, per riposarsi o girare da solo, perché il programma che ha comprato era fatto così.

Spostare una visita in uno spazio che a noi sembra vuoto può sembrare una soluzione pulita sulla carta, e invece fargli perdere qualcosa a cui teneva. Per questo il cambio non si decide mai da soli: si propone all'agente, si spiega perché è necessario e si aspetta la sua conferma scritta. È l'agente che conosce il cliente e può verificare.

Perché limitare il numero dei cambi

Ogni cambio ha un costo, anche quando è approvato. Per l'agente, che deve tornare dal cliente e spiegare. Per il cliente, che vede il suo programma cambiare. E per noi, perché ogni cambio è un punto in cui può nascere un errore: un voucher non aggiornato, un fornitore rimasto con l'orario vecchio, un meeting point non più allineato.

Tanti cambi danno l'impressione di un programma poco solido, anche se ciascuno è giustificato. Se servono più modifiche, si raccolgono e si propongono insieme, in una sola comunicazione all'agente, invece che una alla volta.