Operations ManagerResponsabilidades principais

5. A relação com o agente de viagens

Como se mantém a relação com o agente

  • Quando o processo é atribuído a um Operations Manager, o agente recebe um e-mail com o nome do Operations Manager e a VDD. O Operations Manager está em cópia.
  • O Operations Manager envia de imediato ao agente um e-mail de apresentação padrão: apresenta-se, esclarece que a partir desse momento o agente fala com ele, e recorda a regra dos restaurantes — a VIT garante a reserva de restaurantes apenas para viagens de pelo menos 5.000 €.
  • A partir desse momento, o Operations Manager gere o diálogo com o agente e comunica-lhe eventuais alterações.
VIT 4 TRAVELA relação com o agenteApresentar-se logo e manter uma comunicação clara.01Atribuiçãodo processoO agente recebe um e-mailcom o nome do OperationsManager e a VDD.O Operations Manager está em cópia.02ApresentaçãoimediataO OM envia logo o e-mail deapresentação: apresenta-se eesclarece que passa a ser ocontacto do processo.Recordar a regra dos restaurantes.03DiálogocontínuoO OM mantém a relação como agente e comunicaeventuais alterações.Comunicação clara e coordenada.Reservas de restaurantesA VIT só as garante para viagens de pelo menos 5.000 €.Alterações substanciaisPropor, explicar e aguardar aaprovação escrita do agenteantes de alterar.Limitar as alteraçõesSe forem precisas várias alterações,juntá-las numa única proposta.Um tempo «livre» no nosso programa pode já estar ocupado pelo viajante.

Rascunho do e-mail de apresentação (em inglês):

Subject: Your clients' trip — [Client name], [travel dates]

Dear [Agent name],

I'm [Name], and I'll be looking after your clients' trip from now on. From today I'm your point of contact for this booking, so please write to me directly for anything you need.

A quick reminder about restaurants: VIT guarantees restaurant reservations only for trips with a minimum value of €5,000.

I look forward to working with you.

Best regards, [Name] Operations Manager, VIT 4 Travel

Como se gerem as alterações

  • Os pequenos ajustes (5, 10, 30 minutos antes ou depois) são aceitáveis e não exigem aprovação.
  • As alterações substanciais têm de ser acordadas com o agente. Exemplo: o Vaticano não está disponível às 9h, mas a tarde está livre — propõe-se a mudança ao agente.
  • Uma tarde "livre" só é livre do nosso ponto de vista: o viajante pode ter reservado algo por conta própria (uma aula de cozinha que nós não vemos). Nunca dar por garantido que um espaço está disponível. Propor, explicar e aguardar a aprovação escrita do agente antes de fazer a alteração. Sobretudo, limitar o número de alterações.
VIT 4 TRAVELComo gerir as alteraçõesUma alteração substancial exige a aprovação escrita do agente.É preciso alterarPequenos ajustes5, 10 ou 30 minutos antes ou depois.Avança-se sem aprovaçãoAlterações substanciaisExemplo: passar uma visita da manhã para a tarde.01Propor e explicarApresentar ao agente a alteração e o motivo.02Aguardar a aprovação escritaA confirmação do agente tem de chegar antes da alteração.03Fazer a alteraçãoSó depois da aprovação.Uma tarde «livre» pode não o ser.O viajante pode ter compromissos reservados por conta própria ou querer manter esse tempo livre.Limitar o número de alterações.Se forem precisas várias alterações, juntá-las numa única proposta ao agente.

Porque é que uma tarde "livre" nunca está realmente livre

No TripMade vemos apenas o que o viajante comprou connosco. O resto do dia dele não o vemos. Pode ter reservado algo por conta própria — uma aula de cozinha, um jantar, uma visita, um encontro — ou pode ter deixado esse tempo livre de propósito, para descansar ou passear sozinho, porque o programa que comprou estava pensado assim.

Mudar uma visita para um espaço que a nós parece vazio pode parecer uma solução limpa no papel e, em vez disso, fazê-lo perder algo de que gostava. Por isso, uma alteração nunca se decide sozinho: propõe-se ao agente, explica-se porque é necessária e aguarda-se a sua confirmação escrita. É o agente que conhece o cliente e pode verificar.

Porque limitar o número de alterações

Cada alteração tem um custo, mesmo quando é aprovada. Para o agente, que tem de voltar ao cliente e explicar. Para o cliente, que vê o seu programa mudar. E para nós, porque cada alteração é um ponto onde pode nascer um erro: um voucher não atualizado, um fornecedor que ficou com o horário antigo, um meeting point já não alinhado.

Muitas alterações dão a impressão de um programa pouco sólido, mesmo que cada uma seja justificada. Se forem precisas várias alterações, juntam-se e propõem-se em conjunto, numa única comunicação ao agente, em vez de uma de cada vez.