A VIT trabalha com agentes de viagens, não diretamente com os viajantes: o viajante é cliente do agente, não nosso. Três funções dividem a viagem entre si, cada uma com limites claros:
Travel Designer (o "primary"): constrói e vende a proposta e o orçamento — hotéis, transfers, visitas guiadas, comboios — e reserva os hotéis.
Operations Manager: pega na viagem confirmada, prepara e verifica tudo, faz as reservas e entrega os vouchers.
Customer Service: entra em ação quando o viajante chega ao destino; está contactável 24/7 por telefone e WhatsApp, com autonomia para fazer alterações e gastar dinheiro (por ex., reembolsar um transfer que não foi feito e pôr o cliente num táxi, ou enviar outro motorista).
Entre o Operations Manager e o Customer Service não há passagem de testemunho: o Customer Service entra em ação quando o viajante está no destino e trabalha no processo tal como o Operations Manager o deixou. Por isso o processo tem de estar limpo, completo e claro: um colega que não o construiu tem de conseguir resolver um problema às 20h sem ter de o decifrar.
